Coordinación:

Ricardo José Malone

Es Licenciado en Administración de Empresas (UBA), con estudios de  especialización  en Marketing, realizados en USA, mediante  un programa conjunto  de  las Universidades de Manchester y Dublín y de la IBM Marketing University.

Obtuvo el Master Ejecutivo en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías de Información, dictado conjuntamente por la Universidad Católica Argentina y la Escuela de Organización Industrial de Madrid, España.

Se perfeccionó en el área contable y financiera completando el Programa de Formación en Contabilidad y Finanzas del Instituto de Altos Estudios Empresariales (IAE) de la Universidad Austral.

Es Coach Ontológico certificado por CoCrear, consultora especializada en Coaching, con sede en Buenos Aires y un radio de acción que abarca Latinoamérica y España.

Su experiencia en Customer Relationship Management (CRM) es producto de haber co-liderado la implementación delCRM Project para IBM Latino América Región Sur, siendo éste uno de los proyectos de CRM más importantes a nivel mundial.

Participó del Worldwide Team  de IBM que desarrolló la metodología de análisis y el Proceso de Cobertura de Mercado (Routes to Market) teniendo a su cargo, posteriormente, su implementación en IBM Latinoamérica (11 países).

Su expertise en el Área Comercial fue consolidado por su participación como Ejecutivo de importantes empresas. 

Se desempeñó como Gerente de Marketing de NEC Argentina, Director de Marketing de Impsat Argentina y Director Comercial de Gigared.

Se ha desempeñado como Coordinador de Grupos Exportadores en la SEPYME, dependiente del Ministerio de Economía de la Nación.

Es Coordinador del Programa de capacitación en Gestión Estratégica y Comercial de la Universidad CAECE (Centro de Altos Estudios en Ciencias Exactas).

Su actividad profesional se consolidó como Consultor de Empresas en Áreas de Desarrollo Estratégico, Estrategias y Tácticas de Marketing y Comunicaciones, Programas de Captación, Satisfacción y Lealtad de Clientes, Investigación de Mercado y Diseño e Implementación de Programas de Capacitación y Desarrollo Profesional y Coaching Ejecutivo.

Con su socio Julio C. Tavella ha fundado Focal Business Consulting, siendo actualmente Director de la misma.

Julio César Tavella

Es Ingeniero Electro-Mecánico con Orientación en Electrónica egresado de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires, con estudios de especialización en Marketing, Ventas, y  Management del IAE, Booz-Allen & Hamilton, Fundación Cono Sur, Delta Management Consulting e Hidalgo & Asociados, en conjunto con IBM Argentina, IBM Latin America y Boston Fidelity Fund.

Obtuvo el “Master in Finance Industry” otorgado por la Universidad de California y dictado en IBM Corporation en Chicago, USA.

Su mayor experiencia acumulada ha sido en el Área de Ventas y Customer Care donde ocupó posiciones desde Representante de Ventas Trainee en IBM Argentina hasta Gerente de Ventas y Gerente de Customer Care en MetroRED Telecomunicaciones, Gigared y SDA Consultores Asociados (hoy parte del SMS Group).

Precisamente en el Área de Ventas tuvo a su cargo las relaciones con Clientes tales como Citibank, American Express, Banco de Galicia, Nobleza-Piccardo, Cargill, Movicom Bell-South, SanCor, Banelco, Consolidar AFJP, Consolidar ART y Telefónica, entre otros.

En IBM acumuló logros que le permitieron acceder a distinciones como el Golden Circle en New Zealand en 1995 y a la Convención Latinoamericana de Ventas en diez oportunidades desde 1985 a 1995. En ésta última, celebrada en Miami, USA, fue nombrado Director de Ventas IBM Latin America.

Desarrolló Negocios, Integraciones y Alianzas en los mercados de Tecnología, Telecomunicaciones, Banca y Salud.

Con su socio Ricardo J. Malone ha fundado Focal Business Consulting, siendo actualmente Director de la misma.

Metodología:

La metodología educativa utilizada integra el dominio de conceptos, la aplicación práctica de los mismos, el desarrollo de habilidades y destrezas y el desarrollo personal de los participantes.

Durante el taller se realizan ejercicios, autoevaluaciones, estudio de casos y dinámicas grupales, con el objetivo de generar un proceso de aprendizaje personalizado, participativo y vivencial, acorde con una filosofía de capacitación integradora.

Los ejes centrales de nuestra metodología son:

Acciones Pre-Curso: evaluaciones o autoevaluaciones que permitan detectar áreas de mejora o necesidades de focalización o profundización.

Aprendizaje participativo y bidireccional: basado en la interacción de los facilitadores y los asistentes durante las exposiciones en cada módulo.

Aprendizaje activo y multidireccional: a partir del estudio de casos, juegos de roles, análisis de material audiovisual, toma de decisiones y juegos de simulación.

Aprendizaje interactivo y vivencial: en base al trabajo grupal, los debates y las decisiones dirigidas.

Desarrollo de herramientas y aptitudes: potenciando en su máxima expresión las capacidades y talentos, poniendo foco en las áreas de mejora ya detectadas o relevadas durante la actividad.

Tutorías: cada capacitación puede complementarse con tutorías mediante las cuales se brinda soporte a los participantes en la aplicación de los conceptos en su ambiente de trabajo, asegurando que la capacitación se traduzca en resultados concretos de mejora.

Adaptación: si bien los talleres tienen una línea pre-definida, pueden adaptarse a las necesidades específicas del cliente, tanto en su contenido y duración, como al perfil de los participantes.  

GESTIÓN EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMOS

Temario:

1.       Los Clientes

1.1.    ¿Quiénes son los Clientes?

1.2.    El Valor al Cliente

1.3.    Necesidades, Percepciones y Expectativas

1.4.    La “Voz del Cliente”

1.5.    Herramientas para escuchar al Cliente

1.6.    Atributos generadores de valor

1.7.    El Cliente Interno

1.8.    La Cultura del Servicio

1.9.    La Cadena de Valor

2.       Satisfacción y Retención de Clientes

2.1.    La Satisfacción del Cliente

2.2.    El Servicio al Cliente: el Concepto de la 7 S’s

2.3.    El Triángulo del Servicio

2.4.    De la Satisfacción a la Lealtad del Cliente

2.5.    El Cliente Leal: Factores Determinantes de la Lealtad

2.6.    Medición de la Lealtad

2.7.    ¿Por qué un Cliente leal es más valioso?

2.8.    Apóstoles, Terroristas, Mercenarios y Rehenes

2.9.    La Satisfacción de los Clientes y su Impacto en la Rentabilidad  

3.       Las Quejas y Reclamos de los Clientes

3.1.    El Valor de la Calidad

3.2.    El Enfoque de Customer Care

3.3.    Definiciones: Consulta, Queja y Reclamo

3.4.    El Enojo del Cliente

3.5.    La Importancia de la Buena Atención

3.6.    ¿Qué hacer con las Quejas y Reclamos?

3.7.    Causas de la Quejas y Reclamos

3.8.    Las Relaciones Interpersonales y la Atención al Cliente

3.9.    La Inteligencia Emocional y la Atención al Cliente

4.       Gestión de las Quejas y Reclamos

4.1.    Estrategias a seguir

4.2.    Acciones preventivas, reactivas y correctivas

4.3.    El Control de los Procesos de Atención al Cliente

4.4.    Implementación de un Sistema de Quejas y Reclamos

4.5.    Indicadores de Control de Gestión

4.6.    Marco de Referencia

4.7.    Gestión de Quejas y Reclamos: Principios Básicos – Un Ejemplo Real

4.8.    Procesamiento de las Quejas y Reclamos

4.9.    Calidad y Mejora Continua

5.       Casos y Role-Playing

Se analizarán casos de estudio y se llevarán a cabo actividades de Role-Playing con los con los participantes con diferentes situaciones y tipos de clientes.

Inicia: jueves 21 de Febrero de 2008

Frecuencia: 4 encuentros de tres horas cada uno,  una vez por semana

Horario: 18,45 a 21,45 hs.

Cronograma.: Jueves 21 de Febrero

                         Jueves 28 de Febrero

Jueves   6 de Marzo

                        Jueves 13 de Marzo

Arancel: $ 380.-Inscripción hasta el 10 de Febrero de 2008

Arancel: $ 450.-Inscripción posterior al 10 e Febrero de 2008

Mínimo: 12 personas

Informes e inscripción:

Universidad Caece
Junín 516. Ciudad de Buenos Aires
Teléfono: 5252-2800, Int.212- 249 (de 14 a 18 hs).
Lic. Élida Roisen: eroisen@caece.edu.ar